摘 要

由于现在企业之间的竞争日益的激烈，各个企业想要在这激烈的竞争中生存就必须要有创新，无论是产品还是服务都要不断的推陈出新，在这推陈出新中作者必须要找到一个重心，那就是要以客户为重心。企业的客户管理对企业的发展以及其资源的优化有着重要的作用。本系统也采用了B/S结构，同时使用PHP技术进行动态页面的设计，考虑到代码的可重用性和系统的安全性，本系统运用PHP对程序的关键代码进行封装，后台数据库使用MySQL，结合对客户管理系统知识的了解，本系统实现了对于信息的基本增加、修改、删除功能、条件查询功能和对于不同用户权限的管理。    

关键字：CRM；PHP技术、MySQL数据库；apache服务器

1                  绪论

1.1      课题来源

 时代的进步，科学的发展，也促使计算机行业得到了快速的发展，同时也有效的提高了人们的工作效率，计算机信息化管理已经运用在了很多行业，很多领域。很多公司也引进了计算机信息化管理，对公司的信息进行更有效更系统的管理。

 客户是企业最宝贵的资源，如何留住客户，发掘新客户以及为客户提供跟好的服务这些问题已经是每个企业非常关注的问题。企业客户资源管理系统能有效的帮助企业更好的管理其客户资源，能使企业更好与客户进行及时的交流，以及商业往来。现在很多企业在对客户资源管理的时候都存在这样的一些问题，不能及时的与客户联系，不能快速的了解某个客户的详细情况及获取全部信息等问题。

为了解决这些企业在客户资源管理时遇到的这些问题，开发一个企业客户资源管理系统是非常必要的。

1.2      系统设计的背景

针对现在企业客户资源管理所存在的一些问题以及客户对于企业的重要性，我们就需要通过企业客户资源信息管理这样一款软件来帮助企业更有效的对客户进行管理。首先我们得了解什么是客户资源管理，要有一种管理的概念，要明白其核心思想就是把企业的客户资源作为企业的重要资源，并通过对客户信息的了解，分析，来满足客户的需求为其提供更为完善的服务，为企业创造更大的价值，确保客户资源的充分利用。其次，客户资源管理系统又是能旨在完善企业和客户关系的管理机制，将其使用与市场营销，客户服务和技术等和客户关系相关的领域。通过向企业人员提供客户的全面信息，并对客户进行强化跟踪服务，和客户信息的分析，从而让企业为客户提供更加快捷，便利和更为周到的服务，从而提高客户的满意度，为企业吸引更多的客户增加企业的营业额；另一方面通过客户信息管理能有效的降低企业的经营成本。客户资源管理系统是一种管理软件和技术，通过利用客户资源管理系统，企业能对客户的信息进行搜集、跟踪和分析，从而为客户提供客户所需的服务，同时还能通过对企业客户资源观察和分析客户行为了解客户对企业收益的影响，以达到企业资源和利润的最大化。

客户资源管理系统定义：它是一种使用专用工具、工艺与技术来帮助管理部门实现业务功能的运作和提高管理的原则，旨在优化客户关系所产生的总价值。它是以客户为中心，使企业中与客户相关的一切人、财、物等资源进行统一的调配和管理，并实现客户的最大化价值，增加企业的效益，降低企业的成本。客户资源是企业的重要资源之一，一般包括企业与客户之间的关系，核心竞争力，市场分析，经济状况、营销策略、服务水平、技术支持能力、客户满意度和发展瓶颈等。

企业客户资源管理的核心就是以客户为中心，客户资源管理系统集中于对客户信息，以及员工与客户之间联系，客户反馈信息的管理，经理通过对客户信息的查阅以及对员工与客户之间联系，客户反馈信息的了解，能使经理对客户资源进行更为合理的分配，更能了解客户的需求，并可以从这些资料中分析出客户的类型，对其进行客户服务的差异化，了解客户的需求，为其提供满意的服务，了解市场的趋势，便于新产品的推出。

 客户资源管理系统承载着客户、员工、企业等各种资源，客户资源管理系统一方面对其资源进行分门别类的存放，另一方面又能对其资源进行重组和调配。企业客户资源管理的本质是实现客户价值差异化的管理。客户资源管理系统能识别客户价值的差异，以便于企业对客户有更明确的目标，提供更贴切的服务，开发潜在的客户，降低企业的成本，还能提高客户的满意度。

4.3 模块功能说明

客户资源管理系统主要是为了方便企业对客户资源的管理，充分的利用计算机快速高效处理信息的能力，容易实现对客户信息的管理，从而给企业的管理工作带来了方便，使企业实现信息化管理，其主要的优点就是能对企业的客户资源进行管理，实现其添加，删除，查询以及修改等功能。

本系统主要实现以下几个功能模块。用户登录模块，用户管理模块：主要用于用户的密码修改以及管理员信息的添加；人员管理模块：主要用于角色的添加，人员信息的修改和删除；内容管理模块：主要是客户信息管理（对客户信息的添加，分配，查询，修改）