论文题目

基于 ITIL 的 ITSM 研究

论

文

工

作

计

划

本研究的主要目的和方向为深入研究和了解 ITSM 以及 ITIL 的原理，基本概念以及模型，结合国内外的 ITSM 现状，结合本身的工作经验和实践，寻求符合未来企业的有效的 ITSM （ IT 服务管理）的方法和最佳模型。论文的工作阶段计划如下

1. 进行 ITSM 和 ITIL 的相关文献以及参考资料的阅读，深入了解 ITSM 和 ITIL 的基本概念和基本基本模型原理，研究目前国内外 ITSM 发展的最新情况，结合自身的工作经验尽享总结，查缺补漏，填补自身理论知识的不足之处，为深入的进行下一步的研究做好理论的准备。 (2010.10-2010.12)

2. 进行 IT 服务管理产生和发展的研究，主要研究 IT 服务产生和发展的历程，以及 IT 服务管理的含义，范围和核心理念，同时我会根据自己的研究结果，对 IT 服务管理与企业信息化的关系以及 IT 服务管理在国内外的发展状况进行简单的论述。 (2010.12-2011.1)

3. 重点研究 IT 服务管理领域的集中标准和方法，并且对这些标准和固定方法进行比较和说明，深入研究 IT 服务管理的三要素，服务战略，服务设计，以及服务运营，明确服务质量的要素，了解研究服务流程和流程管理的方法，并且分析 ITSM 的最佳管理实践 ITIL 。了解 ITIL 产生的背景和发展，了解 ITIL 各个模块的含义，最终明确 ITIL 和 ITSM 之间的关系。 (2011.1-2011.2)

4. 探讨 IT 服务管理的十大核心流程和一项基本管理职能，并且对这些流程和职能的基本概念以及所要实现的目标和基本活动和其中关键的绩效指标和关键的成功因素结合自己的实践和研究进行相关的说明。进行 IT 服务管理理论的研究，研究服务提供，服务支持等的基本内容，流程特点和功能，最后明确各个流程之间的关系和联系。 (2011.2-2011.3)

5. 在充分了解 ITSM 管理的基本概念和原理，掌握 ITSM 最佳实践 ITIL 的流程和概念后，开始研究 IT 服务管理规划和实施的一搬方法，并且开始研究将 ITIL 转变为商业化的商业公司的 ITIL 理念，如微软， IBM ， HP 等公司的 IT 服务管理参考模型的原理和介绍。 (2011.4)

6. 熟悉主流的 IT 服务管理工具，了解 IT 服务管理方法论。并且完成论文阶段报告，总结最新的研究成果以及准备进行下一步的研究。 (2011.4-2011.5)

7. 选取自己参与或者关注的两个 ITSM 项目的解决方案进行分析和介绍，并且对这些实例进行剖析，总结不足。（ 2011.5 ）

8. 对 IT 服务管理在国内外的发展和应用现状进行了解调研，同时根据自己的调研和理解对 IT 服务管理在我国的发展进行展望。（ 2011.5-2011.6 ）

9. 结合自己的工作经验和经历的 ITSM 管理项目，总结行之有效的符合未来现代化企业基于 ITIL 的 ITSM 方法，梳理相关流程和实现方法。总结相关的研究成果，并且完成论文的书写。（ 2011.6-2011.10 ）

（包括：文献阅读、课题调查、试验方法、理论分析、文字总结等工作的进度计划）（此栏由研究生本人填写）

论

文

预

计

要

求

及

成

果

                             导师签名：

（此栏由研究生导师填写）       

实

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                 组长签名：

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室主任签名：

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院长签名：

备            注